한국환경산업기술원, 민원서비스 개선에 박차
◇ 가습기살균제피해지원센터 등 민원업무 직원 대상 고객만족(CS) 교육 진행
◇ 체계적인 교육을 통해 민원서비스 향상
□ 한국환경산업기술원(원장 남광희)은 가습기살균제피해종합지원센터 등 민원대응 부서들의 서비스 품질을 강화하기 위해 7월 2일부터 8월 1일까지 서울 은평구 한국환경산업기술원 별관에서 ‘고객만족(CS) 브릿지(Bridge) 교육’을 실시했다.
○ 이번 교육은 민원 업무가 많은 가습기살균제피해지원센터 뿐만 아니라 환경피해대응팀, 환경인증팀 등 민원 접점 부서의 담당 직원들을 대상으로 진행했다.
□ 4주간의 교육 과정을 통해 서비스 마인드 향상, 효과적 커뮤니케이션, 고객민원 대응전략, 스트레스 관리 등 분야를 다루며 민원응대 직원들의 고객만족 마인드를 체질화하고 실제 업무에 활용할 수 있도록 했다.
○ 고객만족의 기본 개념부터 실전 응대방법, 일대일 개인코칭뿐만 아니라, 직원들의 직무 스트레스 해소를 통한 회복탄력성을 높이는 방법도 함께 다루었다.
○ 또한 직원별 행동 유형 분석을 바탕으로 민원인과의 상충요인 등을 분석함으로써 직원별 서비스 특성 및 유형에 따른 민원 응대 전략수립에도 초점을 맞추었다.
□ 가습기살균제피해 관련 민원접수가 2016년 4차 피해조사*, 2018년 피해 인정자수 급증**에 따라 크게 증가하는 등 관련 업무가 확대됨에 따라 체계화된 민원대응 교육의 필요성이 강조됐다.
* 1～3차 신청자 수는 1,282명이었고, 4차 신청자는 5,177명(6월말 기준)이었음
** 2017년까지 가습기살균제피해 인정자(구제급여 및 특별구제계정) 수는 총 576명이었으나, 2018년 한 해동안 인정자는 2,110명(누적, 중복 제외)이었음
○ 따라서 이번 교육은 실무중심의 교육을 제공하여 민원 일선에서 근무하는 직원들의 민원응대 서비스 능력 향상에 도움을 줄 수 있다는 점에서 참석자들의 호응을 받았다.
□ 한국환경산업기술원은 앞으로도 정기적인 보수교육과 고객응대 매뉴얼 개발 등을 추진하여 민원인의 고충을 해소하고, 민원업무 담당 직원들을 위한 힐링 프로그램도 운영함으로써 민원인과 직원이 함께 만족하는 선순환 체계 구축을 위해 지속적으로 노력할 계획이다.
□ 남광희 한국환경산업기술원 원장은 “향후에도 수요자 중심의 민원서비스 개선과 국민에게 한걸음 더 다가가는 적극행정 실현을 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
붙임. 2019년 고객만족(CS) Bridge 교육 추진내용. 끝.
